Relation client à taille humaine : excellence en TPE et petites équipes

Créer du lien, marquer les esprits, fidéliser par l’authenticité

Formation créée le 15/07/2025. Dernière mise à jour le 16/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Relation client à taille humaine : excellence en TPE et petites équipes

Créer du lien, marquer les esprits, fidéliser par l’authenticité


Dans une TPE ou une petite structure, la relation client repose sur des interactions directes, humaines, souvent informelles… et c’est précisément là que réside la force de l’expérience client. Cette formation vous aide à structurer cette relation sans la dénaturer, en développant une qualité de service accessible, sincère et impactante. Parce que la fidélisation ne dépend pas de la taille de l’entreprise, mais de la qualité de chaque échange.

Objectifs de la formation

  • Définir les fondamentaux d’une relation client qualitative dans un contexte de proximité
  • Adapter sa communication aux profils clients et aux situations
  • Gérer les situations délicates avec assertivité et calme
  • Mettre en place des gestes simples pour fidéliser durablement les clients

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Dirigeants de TPE
  • Artisans, commerçants
  • Responsables d’équipe
  • Collaborateurs en contact client dans les petites structures
Prérequis
  • Aucun. Formation accessible à toute personne ayant un contact avec la clientèle.

Contenu de la formation

Comprendre les attentes du client aujourd’hui
  • Ce qu’attendent vraiment les clients d’une petite structure
  • Les 3 piliers de l’expérience client à taille humaine : écoute, réactivité, confiance
  • Évaluer son propre positionnement relationnel
Adopter une communication relationnelle efficace
  • Posture, langage, gestuelle : les codes de la communication positive
  • S’adapter au profil et aux émotions du client
  • Développer l’écoute active et l’empathie
Gérer les situations sensibles avec professionnalisme
  • Réclamations, frustrations, retards, erreurs : comment désamorcer ?
  • S’affirmer sans agressivité : techniques d’assertivité
  • Rester aligné avec les valeurs de l’entreprise
Fidéliser sans budget, par la qualité de la relation
  • Les petits gestes qui font la différence
  • Rituels simples d’accueil, de suivi, de remerciement
  • Construire une relation durable, même après la vente ou la prestation

Équipe pédagogique

Une équipe pédagogique à taille humaine, portée par l’engagement. Chez VIZIR FORMA, notre force, c’est notre proximité, notre réactivité et notre engagement humain. 🎓 Le dirigeant fondateur, Abdelkader Hammache, est bien plus qu’un gestionnaire : il est formateur de terrain, accompagnateur expérimenté et homme de conviction. Son parcours dans l’insertion, l’éducation populaire et la formation professionnelle l’a conduit à créer VIZIR FORMA avec une ambition claire : proposer des actions formatives ancrées dans la réalité, exigeantes dans le fond, bienveillantes dans la forme. Il assure personnellement : la conception pédagogique des parcours, la relation de proximité avec les apprenants et les entreprises l’animation directe de certains modules, notamment sur les soft skills, l’insertion et la posture professionnelle. 🤝 Des formateurs partenaires, sélectionnés avec soin Autour du fondateur gravitent des formateurs indépendants expérimentés, choisis pour leur expertise métier, leur capacité à s’adapter aux publics et leur alignement avec les valeurs de VIZIR FORMA. Ils interviennent selon les besoins : en soutien technique sur des thématiques spécifiques (bureautique, numérique, métiers, handicap), ou en co-animation de parcours pour enrichir les approches pédagogiques. 🎯 Ce modèle souple et rigoureux à la fois nous permet de : mobiliser les meilleurs profils au bon moment, personnaliser les formations selon les territoires, les secteurs, les publics, et assurer un accompagnement de qualité, humain et responsabilisant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille d’émargement signée par les participants et le formateur
  • Convocation envoyée avant la formation
  • Supports pédagogiques remis (grilles, outils, fiches de bonnes pratiques)
  • Attestation de fin de formation délivrée à chaque participant
  • Photographies éventuelles des ateliers ou jeux de rôle (avec accord des participants)
  • Bilan oral collectif en fin de session pour recueil à chaud

Qualité et satisfaction

Objectif pédagogique - Modalité d’évaluation - Indicateurs de réussite Définir les fondamentaux d’une relation client qualitative - Quiz ou échange collectif de synthèse - Capacité à identifier les 3 piliers clés Adopter une communication relationnelle efficace - Jeux de rôle et mises en situation - Posture, adaptation, écoute active visibles Gérer les situations sensibles avec professionnalisme - Cas pratiques simulés - Capacité à désamorcer avec assertivité Fidéliser par des gestes simples - Partage d’idées d’actions applicables - Engagement sur au moins une action concrète

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront en capacité de : ✅ Sur le plan des savoirs (connaissances) Identifier les spécificités et attentes des clients dans un contexte de petite structure. Connaître les piliers d’une relation client de qualité : écoute, réactivité, confiance. Comprendre les mécanismes de la communication relationnelle positive et de l’assertivité. Reconnaître les leviers de fidélisation sans budget. ✅ Sur le plan des savoir-faire (compétences) Adapter leur communication verbale et non verbale à différents profils clients. Mettre en œuvre une posture professionnelle et bienveillante en situation sensible. Gérer une insatisfaction ou une réclamation client avec calme, clarté et respect. Créer et maintenir un lien client durable par des gestes simples et personnalisés. ✅ Sur le plan des savoir-être (attitudes) Développer une posture d’écoute active et d’ouverture. Renforcer leur capacité à faire preuve d’empathie et à s’adapter émotionnellement. Se sentir plus confiant et serein dans les interactions avec la clientèle. Être aligné avec les valeurs humaines de l’entreprise, même dans des moments tendus. 📈 Indicateurs d’impact terrain Adoption d’au moins un nouveau rituel ou geste relationnel dans les 2 semaines suivant la formation. Amélioration du ressenti de compétence relationnelle évaluée par auto-positionnement (avant / après). Mise en place d’actions simples de fidélisation dans le quotidien (formalisées dans le plan d’action individuel). Réduction du stress perçu en situation client délicate grâce à des techniques d’assertivité.

Capacité d'accueil

Entre 0 et 10 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap. Nous adaptons les modalités pédagogiques, les supports et le rythme selon les besoins spécifiques (troubles de l’attention, difficultés motrices, handicaps sensoriels, etc.). Merci de nous signaler toute situation particulière en amont de la session. Notre référent handicap est à votre disposition pour construire ensemble les conditions d’un apprentissage confortable et inclusif. 📩 Contact : contact@vizirforma.fr / ☎ 06 63 44 59 17